ミシュラン星付き高級レストランに対して、顧客が完全な満足（4つ星または5つ星と定義）を与えることを妨げるものは何か。本研究では、期待と知覚されたパフォーマンスとの隔たりが最も顕著となるこの中間点に着目し、完全な満足も明白な失望も示さない、5段階中3つ星のトリップアドバイザーのレビューを分析した。期待不一致理論に基づき、フランス、スペイン、イタリアにあるミシュラン二つ星および三つ星レストラン189店から収集した英語レビュー2,330件のデータセットに対して、キーワードに基づくアスペクト／特徴ベース感情分析（ABSA）を適用した。レビューは、本研究のために独自に設定した9つの経験的次元（料理の質、サービスとスタッフ、雰囲気と空間、知覚価値、ワインと飲料、予約と待ち時間、立地とアクセス、食事上の柔軟性、衛生と清潔さ）に沿って検討し、TextBlobを用いて次元ごとの感情極性を算出した。これらの知見は、料理の質などの料理面のパフォーマンスが高級レストラン体験における不満の主因であるという一般的な想定に、別の視点を提示する。料理の質は否定的感情の割合が最も低かった（9.4％）一方、衛生と清潔さ（28.4％）、知覚価値（26.2％）、予約と待ち時間（17.9％）が、5段階中3つ星のレビューにおける不完全な満足の主因として浮上した。さらに、知覚価値に起因する不満は、格式、すなわち星の数が高まるほど強くなる。また、パンデミック後には顧客の全体的な感情が著しく悪化し、否定的レビューの割合が2020年以前の5％未満から2025年には14.2％へ上昇したことも明らかになった。以上の知見は、ミシュラン星付き高級レストランにおいて完全な満足を妨げる要因が、料理面のパフォーマンスではなく、体験のほかの次元に隠れている場合が多いことを示している。
https://doi.org/10.26466/opusjsr.1950299